O que fazer se você sofreu golpe ou foi vítima de fraude durante a Black Friday?

“Especialmente neste ano, os consumidores estão com ânsia de compra, muito devido à pandemia e ao isolamento social, que transformaram o hábito de muitas pessoas e as incentivaram a consumir de casa. Nesse sentido, a Black Friday é uma oportunidade. Mas quando o consumidor quer muito comprar algo ou vai atrás de um produto por impulso, é quando ele fica mais vulnerável, esquecendo dos cuidados. Normalmente, é isso que gera o prejuízo”, diz Igor Marchetti, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

O InfoMoney ouviu especialistas para mostrar o que você deve fazer caso seja vítima de um golpe na Black Friday – seja ele aplicado por terceiros ou pela própria comercializadora do produto.

Fui vítima de golpe virtual. E agora?

Ataques cibernéticos, como phishing e instalação silenciosa de malwares, enganam consumidores para roubar seus dados sensíveis, como número de identidade e dados do cartão de crédito. As consequências podem ir desde o roubo do dinheiro das vítimas até clonagem de cartão e uso da identidade para enganar mais pessoas ou solicitar empréstimos. O InfoMoney já explicou a fundo como funcionam esses ataques e como se prevenir contra eles.

A aprovação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) foi um avanço na proteção de dados no Brasil. Mas a lei ainda prevê poucas formas de reparar danos aos consumidores que caem em golpes digitais, segundo especialistas.

Para Ramos, a LGPD ainda tem pouca força em caso de exposição dos dados pessoais em golpes aplicados por terceiros. Na maior parte dos ataques cibernéticos, o próprio consumidor fornece os dados ao criminoso, ainda que tenha sido enganado. Ou seja, não foi propriamente uma invasão em algum banco de dados da empresa.

“Conseguir reaver seu dinheiro é basicamente impossível. Se você foi vítima de uma página falsa, a empresa que teve sua identidade usada para esse tipo de crime também é uma vítima do golpe”, diz o CEO da Axur. “O ideal é abrir um boletim de ocorrência (BO) e contatar seu banco ou sua operadora de cartão de crédito para informar a fraude.”

Camilla Feliciano Lopes, cofundadora da startup de mediação online MOL, explica como o consumidor deve conversar com a empresa após ter sofrido um golpe de terceiros. “O primeiro passo deve ser contatar a ouvidoria ou o SAC. Muitas vezes, a empresa também está sendo prejudicada com o golpe e nem sabe”, diz Camilla.

Ainda que em alguns tipos de golpes virtuais, a empresa não seja responsabilizada, já que não há previsão legal para isso, a companhia deve medir as consequências de não ter monitorado ataques cibernéticos que fizeram uso do seu nome. “Quando o consumidor faz uma reclamação, o desgaste dele com a marca é enorme. Em um ambiente digital tão concorrido, a empresa precisa considerar que só tomará a liderança de mercado se fornecer a melhor experiência ao cliente.”

Fui vítima de preços enganosos. E agora?

A Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP) divulgou, até as 13h horas da sexta-feira da Black Friday, 209 reclamações e 129 consultas e denúncias efetuadas pelas redes sociais relacionadas ao evento. Os principais problemas apresentados foram maquiagem de preço (desconto oferecido sobre o preço do produto ou serviço não é real); pedido cancelado após finalização da compra; produto ou serviço indisponível; e mudança de preço ao finalizar a compra.

Leonardo Watermann, advogado especialista em direito do consumidor e sócio do Watermann Advogados, explica que, diferentemente dos golpes virtuais, nesses casos citados acima a empresa existe, possui um CNPJ válido, site e até redes sociais. Além disso, o produto adquirido provavelmente será entregue. Entretanto, a empresa usou certas artimanhas para tentar enganar o consumidor ou mascarar a realidade: ou seja, tem responsabilidade total pelo problema.

Por isso, caso o consumidor acredite que teve seu direito violado, o primeiro passo é contatar a empresa e tentar negociar a situação e procurar por uma conciliação de forma direta.

Camilla recomenda contatar a ouvidoria ou o SAC da empresa. Caso o conflito não se resolva, é possível então registrar reclamações em sites como Consumidor.gov.br e o Procon de seu estado.

As empresas devem dar uma resposta em até dez dias. A MOL justamente atende 47 empresas, como bancos e varejistas, na análise dessas pendências. Se o problema novamente não for solucionado, o Procon pode convocar uma audiência entre as partes, na qual a empresa terá de explicar que não teve culpa na fraude. A companhia poderá ser notificada e até multada pelo Procon.

A última tentativa é transformar a má experiência em processo judicial, pedindo uma indenização. Camilla estima que o processo leve cerca de 18 meses para a emissão da sentença, favorável ou não.

Watterman alerta que excessos de reclamação nos sites das empresas podem caracterizar crime contra a honra da pessoa jurídica e isso pode ser usado pela empresa contra o consumidor. “Então, é importante que o consumidor apenas descreva a situação de forma coerente, sem ofensas ou ataques para evitar qualquer alegação da empresa”.

Outra dica em casos de preços enganosos de forma geral é tirar prints das telas que mostram as ofertas. “Existem muitas situações e são bem comuns: por exemplo, o cliente vê o produto a um valor e depois na hora do checkout o preço aumenta, ou o frete é muito mais caro e praticamente anula o desconto. Nesses casos, sempre tire print das telas. Serão provas concretas de que a empresa agiu de má fé. E o cliente pode usar isso a favor dele, seja ao falar com a própria empresa ou ao levar isso adiante por meio de um processo judicial”, finaliza Marchetti, advogado do Idec.

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